Besluit  Gemeenteraad

Juridische grond

Feiten, context en argumentatie

Het jaarrapport 2021 van de dienst klachtenbeheer geeft een overzicht met cijfers en duiding van zowel meldingen als klachten tussen 1 januari en 31 december 2021.

De behandeling van klachten is geen doel op zich. Het komt er op neer dat de burger geholpen wordt, maar op die manier dat je als overheid ook leert uit die klachten.

Je moet ervan overtuigd zijn dat klachten een meerwaarde hebben en dat je uit die ’negatieve’ ervaring iets positief kan leren, voor jezelf en voor de dienstverlening waar we als lokaal bestuur voor staan.

Klachten zijn immers een inspiratiebron om verder mee aan de slag te gaan. Hoe we dat doen, kan je lezen in het deel waar we spreken over de verbeterpunten.

Die verbeterpunten gaan een rol spelen wanneer we het kader voor de organisatiebeheersing verder gaan uitwerken de komende periode.

Via de uitwerking van het kader van organisatiebeheersing kan ook het jaarrapport meldingen en klachten beter ingebed worden in de organisatie door de knelpunten op microniveau in kaart te brengen. Dit laat een meer gestructureerde aanpak toe dan tot op heden gebeurde.